董小姐的故事，怎样设立服务标准

怎样实现高质量的服务?在董小姐的故事面馆的运营实践中，总结出了一套成熟的、标准的服务管理模式。这套模式的核心就是设立标准。

“没有标准就会形成按照随意风格，这样非常不利于服务管理的水平提高，这并不是否定员工的处理问题的能力，而是在服务过程中拥有很多突发意外情况，是平时所想不到的，现在我们总结出了一套模式综合容纳了可能在服务过程出现的各种问题。”董小姐的故事面馆石经理说，“个人形象到如何处理店面发生的问题，我们都有详细的标准。只要按照这些标准就能够充分解决员工应对不及时、应对不妥当、客户不满意的问题。”

石经理举例子说，在服装上的要求和设计就很高，首先要具有宣传性，然后还要有统一感;其次个人卫生与外表上，讲求每天洗澡、每天换衣服，不能带着味道工作;头发、脸部、牙齿和指甲等裸露部位必须有整洁的形象展示在顾客面前。

这些相对静态的服务标准是为了展现比职业、有宣传力的员工形象，最为重要的就是展现服务员良好的举止和言谈，在走动过程中要挺胸、直腰、收腹，见到顾客需要点头、微笑，看到顾客有问题，需要及时过去，目光要看着对方，表示真诚，耐心听对方说明问题。

因为从头到尾，都设立了很多服务标准，具体落在行动上，因而经过董小姐的故事面馆培训的服务员都是具有高水平的员工，面对顾客的大多数问题都有效解决，这样的严格标准服务体系在同领域中是很少见的，从中可以见到董小姐的故事成为面馆领航者的端倪。