2023年川渝12315投诉举报报告发布 食品和餐饮服务排名首位

近日，四川、重庆两地市场监督管理局联合发布《2023年川渝两地12315投诉举报分析报告》。《报告》显示，2023年，川渝两地12315热线和平台共登记处理投诉举报84.59万件，同比增长12.01%。其中，食品和餐饮服务位列川渝两地投诉排名首位。

商品类投诉高于服务类投诉

食品和餐饮服务排名首位

总体来看，川渝两地商品类投诉略高于服务类投诉，但服务类投诉增速均高于商品类投诉增速。

《报告》显示，2023年，川渝两地12315热线和平台共登记处理投诉66.09万件，其中商品类投诉37.75万件，占投诉总量的57.12%，同比增长12.00%。服务类投诉28.34万件，占投诉总量的42.88%，同比增长31.82%。

2023年，川渝两地投诉举报数量排名首位的类别均为食品和餐饮服务，共16.16万件。其中，四川省11.53万件，重庆市4.63万件。投诉举报反映的问题主要集中在食品安全，共9.56万件。其中，四川省6.53万件，重庆市3.03万件。

从投诉反映的主要问题看，排名前四位的问题均相同。首位为售后服务，共12.93万件（四川省10.44万件，重庆市2.49万件）；第二位为食品安全，共9.21万件（四川省6.28万件，重庆市2.93万件）；第三位是质量问题，共7.52万件（四川省5.34万件，重庆市2.18万件）；最后是合同问题，共7.19万件（四川省5.08万件，重庆市2.11万件）。

《报告》提出，下一步，建议深入落实食品安全“两个责任”，健全食品安全风险防控体系。持续巩固“守查保”专项行动成果，深入排查整治食品安全各类风险隐患，探索“你拍我检”“你扫我检”等新模式，提高抽检针对性有效性，严格落实不合格食品核查处置“五个到位”，牢牢守住食品安全底线。

通讯产品类投诉大幅增长

相关投诉举报增速超40%

《报告》显示，2023年，川渝两地共受理涉及通讯产品的投诉1.92万件，占投诉总量的2.90%。其中，四川省1.43万件，同比增长69%；重庆市0.49万件，同比增长49.28%。

2023年9月，受苹果手机“虚标5G”舆论影响，相关投诉量呈倍数增长，川渝两地12315热线和平台共登记处理通讯产品类投诉6355件，占全年通讯产品投诉的33.41%。

投诉反映的主要问题，一是消费者所购商品不符合产品或者包装上注明的标准，手机出现跳屏，使用卡顿，无故自动关机等故障；二是购买手机未达宣传预期和性能要求退货被拒，或手机在保质期内存在使用故障经营者不履行“三包”义务。

《报告》提出，下一步，建议持续加大产品质量和售后服务监管，督促经营者严格遵守《消费者权益保护法》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法律法规，依法依规履行产品质量和售后服务主体责任，自觉履行“三包”义务。

举报量整体呈现下降趋势

广告类问题较为集中

《报告》显示，2023年，川渝两地12315热线和平台共登记处理举报18.50万件，占投诉举报总量的21.87%，同比下降8.89%。其中，四川省举报121843件，同比下降11.33%。重庆市举报63100件，同比下降3.88%。

从举报反映的主要问题看，排名首位的均为广告类问题，共7639件（四川省5948件，重庆市1691件）；其次是食品安全问题，共3450件（四川省2541件，重庆市909件）。

从川渝两地举报数据看，有3个类别均排名在前五，即食品和餐饮服务、卫生保健社会福利、家居用品。排名首位的是食品和餐饮服务，共7975件（四川省5329件，重庆市2646件），其次是卫生保健社会福利，共1962件（四川省1487件，重庆市475件），最后是家居用品，共1467件（四川省1324件，重庆市143件）。

随着“两品一械”监管的持续发力和相关消费需求下降，“两品一械”相关举报数量虽出现明显下降。但根据举报反映的主要问题来看，广告和宣传违法违规仍不容忽视。

《报告》提出，下一步，建议持续开展广告和不正当竞争行为监管，严厉整治广告违法、虚假宣传等行为。同时，加强“两品一械”重点区域、重点对象、重点环节监管，持续开展药品生产经营企业质量管理规范合规性专项检查，化妆品生产经营企业专项整治，医疗器械生产经营使用环节质量安全监督检查。（文/钟晓渝 图/重庆市市场监管局）