江西安福：畅通“热线” 督办群众诉求

在江西省吉安市安福县，“12345”热线电话几乎家喻户晓，群众凡是有“急难愁盼”的事，首先想到的是拨这个电话。这条热线为何热得“滚烫”？这是近年来该县对“12345”热线平台实行“闭环办、督促办、现场办”运行模式办理群众诉求带来的变化。

强化责任闭环办，更“快”承办群众诉求。“办好一条线，温暖一座城”。安福县平均每个月承办省市转派诉求工单600余件，该县行政服务中心都一一受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价这些工单。安福县行政服务中心主任邹芸介绍，这样做的目的是确保“接诉即办，一办到底”，企业群众诉求“事事有回音，件件有着落”。“与工单相关的单位，都必须及时办结诉求工单，超期签收、回复内容不规范、处理结果未回复诉求人、逾期办理、逾期未办结等现象都不允许发生。”邹芸说，“涉及两个及以上单位的办理事项，谁首接谁牵头办，首接单位必须主动协调相关单位共同解决，杜绝出现推诿扯皮现象。”

数据研判督促办，更“准”常态跟踪问效。在安福县行政服务中心，“12345”热线诉求工单有专门的工作台账，中心每日跟踪诉求办理情况，并通过周晨会调度、月分析通报，半年汇总呈报、年终考核评价等举措，不断优化群众热点诉求数据分析，围绕诉求重点内容和受理量变化趋势，精准定位高发频发事项和行业领域。在此基础上，县“放管服”领导小组办公室形成《安福县12345政务服务热线运行情况通报》，呈送县委、县政府领导及相关部门，督促各承办单位主动研判分析，合力推动化解。对于存在职能交叉不清，留有空白、衔接不畅的诉求，梳理厘清部门之间的职能，特别是省市回访不满意工单，适时组织相关责任单位分管领导或经办人员召开工作调度会，协调会商解决，防止出现工作衔接不紧密、解决问题有漏洞的情况。针对主责不明确的诉求工单，县政府办通过下发督办单督促相关责任单位按期妥善解决群众诉求。据统计，该县政府办今年以来已下发了督办单30件，分管县领导约谈了2个乡镇主要领导，倒逼了各成员单位认真办理群众诉求。

多元联动现场办，更“深”解决疑难热点。“群众打‘12345’热线都是希望能快速解决问题，如何满足群众的要求呢？”安福县的做法是，及时梳理汇总疑难工单办理情况，对短时间内难以解决的问题建立台账、挂账管理，实行挂账销账和监督提醒。针对反映的疑难热点问题或投诉，县政府办、县行政服务中心主动协调、召集部门现场调度、时时问效，让矛盾化解在萌芽状态。今年3月，群众反映所住商品房的地下排污管堵塞导致污水溢出，经相关部门现场核查，向投诉者反馈，是由于居民排污不当导致堵塞，社区工作人员到现场协调居民筹钱维修，一直未解决，省市回访时，诉求人表示事情未解决评价不满意。梳理出这一不满意工单后，县政府办、县行政服务中心组织县住建局、县城管局、县住保中心、平都镇社区负责人到现场办公。县住建局承办后，3天之内就疏通了管道并清理了污渍。今年以来，安福县承办省市12345热线服务平台派发的任务工单2131件，工单办结率100%，群众满意率96.53%。（文/图 刘丽强 刘爱莹）