湖南保靖县打造高质效12345政务服务便民热线

“中午给12345政务服务便民热线打电话求助，下午自来水公司就上门来家里修好了破漏的水管。”近日，湖南保靖县迁陵镇花井社区居民彭自然致电该县12345政务服务便民热线，感谢工作人员及时解决民生诉求，为他们办实事、解难题。

近年来，保靖县12345热线管理实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。2023年受理群众各类来电1818件次，办结率100%，回访率100%，群众满意率97%。其中：《某矿业公司断电“急得慌”便民热线“来帮忙”》和《便民“小热线”解决民生“大问题”》分别获评全省12345政务服务便民热线服务企业和服务群众“双十大”典型案例。

健全制度，提升管理规范性。根据《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》，因地制宜、结合实际印发《保靖县12345政务服务便民热线管理办法(试行)》《保靖县12345便民热线工作制度》《保靖县12345便民热线办理工作流程》等规章制度，从机制上明确了职责职能、办理机制、知识库建设、监督考核等工作；从办件上明确了受理、办理、催办、督办、归档等全流程业务工作，制度的健全确保了12345热线工作的落实。

重视监督，强化服务坚定性。保靖县把12345热线作为化解群众来电诉求、解决群众民生实事的举措之一。2023年县第42次常务会议专题听取了12345政务服务热线办理工作情况汇报，县政府主要领导每期热线专报必看，并对重点疑难问题进行签批督办，县政府办主任抓总负责，县政府办分管副主任、政务中心主任具体抓落实，全县上下形成层层抓落实的工作格局。

一呼即应，保证办件及时性。湘西州热线办下发办件后，保靖县12345热线办对收件、办件时效有明确要求，承办单位必须在24小时内签收办件，各类事项自收到之日起5个工作日内办结，延期不超过5日。通过规范办理工作流程、压实工作责任、真正做到群众诉求“一呼即应”，超时签收现象为0，实现按时办结率100%。

上下联动，加强部门协作性。协调警务警情联动，印发了《保靖县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》，是湘西州首个以文件形式具体明确12345和110对接联动工作的县市区，实现了两线深度融合、部门高效协同履职的工作格局。协调承办单位联动，属于单个职能部门处理的事项，在规定时限发件至职能部门处理；当诉求需要多个部门共同办理时，明确牵头单位组织办理，

 真情回访，确保服务完整性。保靖县12345热线办要求承办单位在诉求处理之后，必须联系来电人进行回访和办结结果答复。县热线办收到承办单位工单反馈之后，会带着诉求是否得到处理，处理结果是否满意等问题再次联系来电人，进行二次回访，对现行政策下确实与来电人期望值存在差距的诉求，认真做好政策解释，争取群众满意度。坚持用活用好“回访”工作制度，以制度倒逼服务，提升企业群众的满意度。（彭书凤 龙秋榕）